Open Source gehört die Zukunft. Das sieht nicht nur die Bundesregierung so, die kürzlich das Budget für die Förderung der digitalen Souveränität aufgestockt hat. Auch die Stadt Chemnitz hat ihr IT-System umgestellt. Eine Entscheidung, die sich vor allem während der Höhepunkte der Corona-Pandemie ausgezahlt hat.
Kann man den Verwaltungsapparat optimieren?
Rund 4.000 Menschen sind an 1.000 Standorten, vom Verwaltungs- und Bürgerzentrum bis hin zum Schulsekretariat und dem Handwerkerhof, für die Stadt Chemnitz tätig. Anliegen, Anträge und Hinweise der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Form von mehr als 20.000 Tickets pro Jahr bearbeiten die Mitarbeiter für die rund 3.600 Bildschirmarbeitsplätze. Ein gewaltiger Verwaltungsapparat also, um die drittgrößte Stadt Sachsens am Laufen zu halten.
Um die internen Abläufe sowie die Interaktion mit den Bürgern zu optimieren, entschied sich die IT der Stadt Chemnitz für das IT-Service-Management-System KIX Pro, das von dem ebenfalls in Chemnitz ansässigen Unternehmen cape IT entwickelt wird. Im Rahmen der Umsetzung ihrer Digitalen Agenda modernisiert die Stadt Chemnitz seit 2021 schrittweise alle geeigneten Dienstleistungen und Verwaltungsprozesse nach Innen und Außen. Die Umsetzung einer KIX-basierten Lösung für IT-Servicemanagement stellt dabei einen von insgesamt sechs strategischen Programmschwerpunkten innerhalb der Digitalen Agenda dar. Daniel Grobe verantwortet als Programmmanager das IT-Servicemanagement als eigenes Programm innerhalb der Digitalen Agenda.
Wichtige Faktoren: digitale Souveränität und Skalierbarkeit
Seit August 2020 ist KIX Pro nun in der Stadt Chemnitz im Einsatz. Verschiedene Auswahlkriterien spielten bei der Entscheidung eine Rolle, berichtet IT-Architekt Daniel Grobe: "Uns war von Beginn an klar, dass das neue System auf Open Source basieren sollte. Ein offener Quellcode steht nicht nur für Sicherheit, sondern auch für Transparenz und digitale Souveränität. Der Austausch zwischen Entwicklern und Community sorgt für Wissensaustausch, und Fehlerquellen lassen sich sehr schnell beheben -die große KIX-Community ist dafür optimal." Durch die On-Premise-Variante von KIX ist die Zahl der Nutzer zudem nahezu unbegrenzt und auch das Preismodell ist fair.
Bürger und Mitarbeiter profitieren
KIX wird seit seiner Einführung von allen Mitarbeitern der Verwaltung für IT-Störungsmeldungen und Service-Aufträge genutzt, ohne dass es hier zu langwieriger Schulung für die Nutzung und Handhabung bedurfte. Durch das Ticketsystem und mithilfe definierter Arbeitsabläufe können die IT-Spezialisten rasch alle Aufträge abarbeiten. Zudem verwalten sie mit KIX die gesamte IT-Ausstattung wie Computer, Telefone, Software, Technik und Ressourcen. Außerdem liegen allen Beteiligten sämtliche Informationen vor, wodurch sie sich jederzeit über den aktuellen Stand eines Vorgangs informieren können.
Erleichterung während der Corona-Pandemie durch das Ticketsystem
Aber auch die Chemnitzerinnen und Chemnitzer profitieren vom neuen System. Mit KIX werden bestimmte Anliegen der Bürger als Ticket erfasst und bearbeitet. Der Bearbeitungsstatus lässt sich jederzeit aktuell und transparent einsehen. Die Kommunikation erfolgt automatisiert, was die Mitarbeiter der Stadt entlastet. So kann die Bearbeitungszeit der Bürgeranliegen deutlich reduziert werden. Dies war beispielsweise während der Hochphasen der Pandemie zu spüren. Durch die Einführung von KIX war die Pandemie-Hotline der Stadt nicht mehr überlastet und nicht jeder Anrufer hing sofort in der Warteschleife.
Und auch hier werden sämtliche Anliegen, egal ob telefonisch oder per Mail, als Ticket erfasst. Die Mitarbeiter sind somit nicht mehr auf eine Bearbeitung in Excel angewiesen. Die Aufgabenverteilung zwischen den verschiedenen Teams ist dadurch einfacher geworden. Auch die Zahlen müssen nicht mehr manuell in einer Statistik gesammelt werden, die Aufnahme erfolgt automatisch.
Hat KIX Zukunft eine in Chemnitz?
Daniel Grobe ist mit den Funktionen von KIX und der Zusammenarbeit mit cape IT sehr zufrieden. Er und sein Team möchten auch in Zukunft daraufsetzen: "Ich würde KIX jederzeit weiterempfehlen. Wir überlegen bereits, den Einsatz von KIX auf andere Bereiche zu erweitern und überall zu KIX Pro zu migrieren." In Zukunft könnte KIX dann auch beim Personalservice, der Beschaffung, dem Fuhrparkmanagement und den Hausmeisterdiensten zum Einsatz kommen.